Gestion du poste clients : la nécessité d’une procédure personnalisée

Chaque client est différent, et nécessite une approche particulière. Une entreprise doit à la finesse de ses commerciaux le fait que des clients de types totalement différents intègrent pourtant un même protocole pour l’achat d’un service ou produit émanant du savoir-faire de l’entreprise. Cette adaptation est primordiale et tout le monde semble en accord sur ce point. De la même façon, chaque marché et chaque entreprise sont différentes. La gestion du poste client nécessite donc une approche personnalisée, à chaque fois.

En quoi consiste la gestion d’un poste client ?

La gestion du poste client, c’est la prise en mains d’un dossier client de son premier contact avec l’entreprise à sa dernière facture en cours. En somme, la relation commerciale avec un client est directement intégrée dans la gestion du poste client. Si l’on résumait les différents éléments de gestion du poste, on le noterait sans doute ainsi ;

  • Ouverture et gestion des comptes client, avec toutes les informations indispensables sur l’entreprise (Siren, nom commercial, ancienneté, encours finançable, N°TVA, RCS, etc.) ;
  • Relance et gestion des contentieux éventuels ;
  • Suivi comptable des encaissements ;
  • Suivi des garanties et établissement et suivi des risques clients. Veiller à ce que les encours finançables ne soient jamais dépassés pour un client, vérifier les garanties de paiement, voire les situations bancaires des clients.

Dans les faits, donc, une gestion saine et stricte du poste client est primordiale à la bonne santé financière de l’entreprise. Mais si les éléments de gestion restent les mêmes d’une entreprise à l’autre, la mise en place, les protocoles de suivi et les procédures d’accompagnement diffèrent forcément en fonction du marché, de la taille, de la position et de la clientèle de l’entreprise.

Comment gérer son poste client ?

A ce jour, il existe trois possibilités ;

  • La gestion poste client en interne, valable pour des entreprises de très grandes tailles capables de financer un service complet dédié à la question ;
  • La délégation partielle du poste client, où une société spécialisée peut venir offrir une solution de recouvrement lors d’impayés par exemple ;
  • L’externalisation complète du poste client vers une société d’affacturage, ou factor, capable de prendre en charge la totalité de la chaîne de décision et de suivi et garantissant par là-même un revenu pérenne à l’entreprise.

La qualité de l’expertise, le savoir-faire et l’écoute des agents de recouvrement sont autant d’atouts qui permettent d’anticiper les comportements des clients de l’entreprise, et de mettre en place les procédures visant à éviter les impayés. Recouvrement de créances, amiables ou judiciaires, et affacturage sont deux spécialités très proches. Au final, l’un comme l’autre interviennent sur la chaîne de la gestion du poste clients. L’un en amont en dans le suivi total, l’autre uniquement en aval.

Pourquoi opter pour l’affacturage ?

L’affacturage peut être une solution de gestion du poste client. Une solution saine et efficace. Elle peut être totalement externalisée ou partiellement déléguée. Une société d’affacturage peut se contenter d’intervenir sur un seul ou quelques maillons de la chaîne. Là où une société de recouvrement s’occupe principalement des impayés, la société d’affacturage peut justement laisser cette part à l’entreprise qui la mandate pour la gestion globale du poste client. Tout dépend des besoins réels de l’entreprise. Mais une société d’affacturage réellement complète, c’est une entreprise capable d’intervenir aussi sur les impayés, une entreprise aussi compétente en, matière comptable qu’en matière judiciaire, pour ne prendre que ces deux aspects de la gestion du poste client.

De fait, une telle société est en capacité à proposer des services en fonctions des besoins réels de l’entreprise puisqu’elle peut intervenir partout et qu’elle peut tout gérer de A à Z. L’affacturage devient alors une sécurité pour l’entreprise, certaine ;

  • D’améliorer sa trésorerie ;
  • De réduire ses délais de paiement ;
  • De réduire les risques clients ;
  • De conserver une relation commerciale de qualité ;
  • De pouvoir piloter son activité à l’aide d’indicateurs justement mis en place par la société d’affacturage.

L’informatique à l’aide de la facturation

De la vente au paiement, un logiciel entièrement paramétrable selon les kpi’s pertinents pour l’entreprise et le marché qu’elle occupe est mis en place. Ceci assurant une vue holistique sur tous les comptes clients, leurs encours de facturation, leur santé financière, etc. Tous les indicateurs sont mis à jour en temps réel, assurant un suivi de toutes les données. Pour l’expert comptable et le banquier, certaines informations sont même possibles à partager en direct. Tout est simplifié, plus fluide, et forcément plus rassurant. De surcroît, un agent de recouvrement spécialisé sur le secteur d’activité de l’entreprise lui est entièrement dédié, permettant l’intervention à chaque étape le cas échéant. Il ne reste plus qu’à déterminer le champ d’intervention de la société d’affacturage, selon les besoins de l’entreprise, et à mettre en place la procédure personnalisée qui découle de ce choix.

La gestion des impayés dans les DOM-TOM

La gestion des impayés, c’est la tâche par excellence qu’aucune entreprise n’aime à exécuter. Véritable casse-tête, elle peut même être source de désaccords profonds entre différents services. Elle demande l’investissement de ressources humaines, financières, administratives et se révèle énergivore, chronophage et même stressante. En bref, personne ne veut s’en occuper. Sans doute parce qu’au sein d’un entreprise, personne ne sait s’en occuper. Et la situation est encore plus complexe lorsqu’il s’agit d’une entreprise active sur tout le territoire national, outre-mer compris.

Gérer les impayés en région ?

Lorsque l’on doit gérer les impayés d’un groupe propriétaire de plusieurs agences ou bureaux en région, une autre question se pose ;

  • Doit-on gérer les impayés de façon centralisée, avec un protocole exactement identique pour toutes les régions et un service contentieux unique ?
  • Ou bien faut-il préférer une gestion régionalisée des litiges, en laissant chaque bureau libre des ses mouvements quant à la gestion de ses impayés ?

Tout est question de stratégie. Et de cohérence avec les modèles commerciaux et marketing déjà en place. Une seule chose est sûre ; quelle que soit la décision, elle doit être prise et appliquée. Car qui hésite ne fait rien. Et pendant ce temps là, les impayés s’accumulent.

Une autre solution, sans doute plus efficace, serait de mixer la volonté centralisatrice de l’entreprise avec les paramètres régionaux, les spécificités locales. Autrement dit, la mise en place d’un protocole national à application locale paramétrée. Seuls les grands cabinets de recouvrement nationaux sont en mesure d’apporter une telle solution de recouvrement / + localisation. De cette façon, si un protocole standardisée peut animer le fond des la gestion des impayés pour tout le territoire, c’est bien localement que les actions seront mises en application en fonction de critères locaux et de la relation commerciale locale. Pour faire simple, même si le protocole est le même à la base, il tiendra compte des spécificités régionales pour s’appliquer. On ne procèdera donc pas de la même manière dans le Rhône-Alpes qu’à la Guadeloupe ou à la Martinique.

De l’intérêt de faire appel à une société de recouvrement

Le problème avec ce type de management, c’est qu’il est très difficile à appliquer en interne. Comment une seule cellule contentieux pourrait parvenir à différencier son approche humaine et administrative selon chaque région ? Et comment songer à créer plusieurs cellules de contentieux, synonymes de surcoûts pour l’entreprise ? La solution est toute simple ; il suffit d’externaliser la gestion des impayés. Confier ce potentiel de trésorerie à des spécialistes du recouvrement de créances, capables d’intervenir aussi bien à Paris qu’à La Réunion. En externalisant, vous vous coupez de tout ce que le recouvrement compte de plus complexe, de plus fastidieux, voire de plus anxiogène pour certains salariés de l‘entreprise.

Le jeu de l’équilibre précaire à trouver entre une gestion trop lâche des impayés et des relances trop strictes confinant souvent à la maladresse, générateur de stress en prime, peut donc se transférer aux spécialistes du recouvrement. En effet, si vous êtes trop souples sur vos conditions de paiement, les impayés vont s’accumuler. Mais si vous êtes trop stricts, ce sont vos relations commerciales qui vont en pâtir. Voilà pourquoi, plus encore que la gestion des impayés, c’est la gestion totale du poste client qu’il est souvent bon d’externaliser. Et les avantages sont nombreux ;

  • Economie de ressources en interne, humaines, administratives et financières ;
  • Normalisation de la gestion du poste client ;
  • Adaptation en fonction des spécificités régionales ;
  • Rémunération de la société de recouvrement au résultat ;
  • Accompagnement personnalisé au quotidien ;
  • Dashboard intuitif et adapté au marché et à l’entreprise ;
  • Conservation d’une excellente relation commerciale…

Anticiper les impayés

L’idéal, c’est d’éviter la facture impayée. Eviter qu’un client ne prenne trop ses aises dans les délais de règlement d’une facture. Tout simplement parce que les délais de facturation ont un impact sur la trésorerie de l’entreprise. Une facture impayée entraîne forcément un manque à gagner qui peut avoir pour conséquence l’obligation d’un emprunt à court terme auprès de votre partenaire bancaire. Et qui dit crédit, dit frais bancaires. Autrement dit, un impayé entraîne bien plus de frais que ceux qui se voient de prime abord. Pour minimiser le coût d’une facture et de son paiement, il est souvent préférable de s’octroyer les services d’un factor. Ce dernier gère alors l’intégralité de la facturation, de l’émission de la facture (voire de la commande) jusqu’à son paiement. Dans ces conditions, la société d’affacturage vous garantit des revenus sûrs, des délais courts et cohérents et la satisfaction d’une trésorerie toujours à la hauteur.