Gestion du poste clients : la nécessité d’une procédure personnalisée

Chaque client est différent, et nécessite une approche particulière. Une entreprise doit à la finesse de ses commerciaux le fait que des clients de types totalement différents intègrent pourtant un même protocole pour l’achat d’un service ou produit émanant du savoir-faire de l’entreprise. Cette adaptation est primordiale et tout le monde semble en accord sur ce point. De la même façon, chaque marché et chaque entreprise sont différentes. La gestion du poste client nécessite donc une approche personnalisée, à chaque fois.

En quoi consiste la gestion d’un poste client ?

La gestion du poste client, c’est la prise en mains d’un dossier client de son premier contact avec l’entreprise à sa dernière facture en cours. En somme, la relation commerciale avec un client est directement intégrée dans la gestion du poste client. Si l’on résumait les différents éléments de gestion du poste, on le noterait sans doute ainsi ;

  • Ouverture et gestion des comptes client, avec toutes les informations indispensables sur l’entreprise (Siren, nom commercial, ancienneté, encours finançable, N°TVA, RCS, etc.) ;
  • Relance et gestion des contentieux éventuels ;
  • Suivi comptable des encaissements ;
  • Suivi des garanties et établissement et suivi des risques clients. Veiller à ce que les encours finançables ne soient jamais dépassés pour un client, vérifier les garanties de paiement, voire les situations bancaires des clients.

Dans les faits, donc, une gestion saine et stricte du poste client est primordiale à la bonne santé financière de l’entreprise. Mais si les éléments de gestion restent les mêmes d’une entreprise à l’autre, la mise en place, les protocoles de suivi et les procédures d’accompagnement diffèrent forcément en fonction du marché, de la taille, de la position et de la clientèle de l’entreprise.

Comment gérer son poste client ?

A ce jour, il existe trois possibilités ;

  • La gestion poste client en interne, valable pour des entreprises de très grandes tailles capables de financer un service complet dédié à la question ;
  • La délégation partielle du poste client, où une société spécialisée peut venir offrir une solution de recouvrement lors d’impayés par exemple ;
  • L’externalisation complète du poste client vers une société d’affacturage, ou factor, capable de prendre en charge la totalité de la chaîne de décision et de suivi et garantissant par là-même un revenu pérenne à l’entreprise.

La qualité de l’expertise, le savoir-faire et l’écoute des agents de recouvrement sont autant d’atouts qui permettent d’anticiper les comportements des clients de l’entreprise, et de mettre en place les procédures visant à éviter les impayés. Recouvrement de créances, amiables ou judiciaires, et affacturage sont deux spécialités très proches. Au final, l’un comme l’autre interviennent sur la chaîne de la gestion du poste clients. L’un en amont en dans le suivi total, l’autre uniquement en aval.

Pourquoi opter pour l’affacturage ?

L’affacturage peut être une solution de gestion du poste client. Une solution saine et efficace. Elle peut être totalement externalisée ou partiellement déléguée. Une société d’affacturage peut se contenter d’intervenir sur un seul ou quelques maillons de la chaîne. Là où une société de recouvrement s’occupe principalement des impayés, la société d’affacturage peut justement laisser cette part à l’entreprise qui la mandate pour la gestion globale du poste client. Tout dépend des besoins réels de l’entreprise. Mais une société d’affacturage réellement complète, c’est une entreprise capable d’intervenir aussi sur les impayés, une entreprise aussi compétente en, matière comptable qu’en matière judiciaire, pour ne prendre que ces deux aspects de la gestion du poste client.

De fait, une telle société est en capacité à proposer des services en fonctions des besoins réels de l’entreprise puisqu’elle peut intervenir partout et qu’elle peut tout gérer de A à Z. L’affacturage devient alors une sécurité pour l’entreprise, certaine ;

  • D’améliorer sa trésorerie ;
  • De réduire ses délais de paiement ;
  • De réduire les risques clients ;
  • De conserver une relation commerciale de qualité ;
  • De pouvoir piloter son activité à l’aide d’indicateurs justement mis en place par la société d’affacturage.

L’informatique à l’aide de la facturation

De la vente au paiement, un logiciel entièrement paramétrable selon les kpi’s pertinents pour l’entreprise et le marché qu’elle occupe est mis en place. Ceci assurant une vue holistique sur tous les comptes clients, leurs encours de facturation, leur santé financière, etc. Tous les indicateurs sont mis à jour en temps réel, assurant un suivi de toutes les données. Pour l’expert comptable et le banquier, certaines informations sont même possibles à partager en direct. Tout est simplifié, plus fluide, et forcément plus rassurant. De surcroît, un agent de recouvrement spécialisé sur le secteur d’activité de l’entreprise lui est entièrement dédié, permettant l’intervention à chaque étape le cas échéant. Il ne reste plus qu’à déterminer le champ d’intervention de la société d’affacturage, selon les besoins de l’entreprise, et à mettre en place la procédure personnalisée qui découle de ce choix.

En quoi consiste la gestion du poste clients ?

La bonne gestion de votre poste clients, c’est l’assurance de la bonne santé de votre trésorerie. S’il est un poste à soigner dans l’entreprise, c’est bien celui garantissant ses revenus. Toutefois, il s’agit d’une tâche administrative réclamant du temps et, malheureusement, de l’investissement. Malheureusement, parce que les impayés se font toujours plus fréquents. Afin d’être efficace, il doit être géré par de vrais spécialistes ; un personnel interne dédié ou une société d’affacturage par exemple. Et d’ailleurs, l’un n’exclut pas l’autre.

D’abord, minimiser les risques &

Avant d’en arriver aux solutions de recouvrement pour parvenir à se faire payer, il est toujours bon d’anticiper, d’analyser et de chercher à comprendre comment ne pas avoir à en arriver à cette extrémité. Prenez donc le temps nécessaire pour revoir vos conditions générales de vente. Car elles sont le cadre juridique de vos factures. De la même façon, interrogez-vous sur votre métier et sur le profil de votre clientèle. Ainsi, vous serez certains d’appliquer des clauses adaptées à votre environnement professionnel, limitant de fait les éventuelles contestations et accélérant les paiements. Faites toujours attention à ce que votre client prenne bien connaissance de vos conditions générales de vente, dans l’idéal, lors de l’ouverture de son compte chez vous. Profitez-en également pour renseigner tous les champs qui vous donneront une meilleure connaissance de votre client ; ses coordonnées, ses références bancaires, les signatures autorisées, son cachet commercial, son numéro de Siret, sa raison sociale…

Plus que les informations sur la solvabilité de votre nouveau client, c’est une véritable fiche d’identité complète que vous tenez à jour. Et elle est toujours plus facile à établir lors de l’ouverture du compte que lorsque la situation est déjà tendue. En cas de procédure, votre recouvrement de créance pourrait s’en trouver accéléré. De l’autre côté, vous devez également assurer le suivi de la facturation. Toutes les données statistiques à ce sujet sont importantes :

  • Délai moyen du paiement d’une facture en fonction de son montant
  • Taux de paiement à 30 jours, à 60 jours, à 90 jours
  • Suivi en temps réel
  • Comparatif en temps réel par rapport au budget prévisionnel
  • Evolution et anticipation de la trésorerie
  • Rapprochement devis/facture/règlement, en montant et en temps

Informatiser sa gestion poste client

Heureusement, pour récupérer ces données et les analyser, l’informatique est d’un grand secours. L’informatisation de la gestion du poste clients possède trois avantages majeurs :

  • Le gain de temps. L’information se retrouvant plus facilement, l’action suit également plus vite.
  • Le suivi efficace des affaires en cours. Depuis la création de la fiche d’identité du client jusqu’à sa dernière commande, toutes ses actions sont enregistrées dans le système. Vous pouvez donc tout suivre en temps réel.
  • L’anticipation de l’évolution de votre activité. Un Dashboard bien conçu, c’est-à-dire adapté à votre activité et à votre gestion, vous offre une vision holistique selon les données que vous souhaitez privilégier. De là, il vous est facilement possible de vous projeter sur les mois à venir.

De fait, la simple informatisation de votre poste clients vous permet de gérer plus sereinement votre trésorerie. En cas d’impayés, les logiciels peuvent également vous proposer des interfaces spécifiques liées au recouvrement des créances. Entièrement paramétrables en fonction des Kpi que vous voulez voir, ils sont d’une aide précieuse, de la gestion du stock jusqu’à la gestion des paiements de factures en passant par la préparation de commande. Mis en place par les agences de recouvrement, ils peuvent s’accompagner d’un simple coaching comme d’une prise en mains externalisée de votre poste clients.

Externaliser son poste clients

L’externalisation du poste clients peut se faire intégralement ou partiellement, selon vos besoins et les besoins de votre entreprise. Tout le suivi intégral de votre facturation peut être pris en charge par une agence de recouvrement ou d’affacturage. Une solution qui trouve de plus en plus d’adeptes. Et on le comprend. Les résultats des sociétés de recouvrement face aux impayés (environ 80 % de réussite) sont bien supérieurs à ceux des entreprises les plus aguerries à la relance pour impayés. En outre, la guerre contre les mauvais payeurs usent les ressources de l’entreprise et sont chronophages et énergivores. En période d’économie fluctuante, voire d’économie de crise, les problèmes de paiement se révèlent de plus en plus fréquents. Il devient donc tout à fait logique que les spécialistes du recouvrement séduisent de plus en plus d’entreprises.

Ils disposent à la fois des armes juridiques et d’une bonne connaissance des dossiers. Ce qui leur permet d’obtenir les résultats que l’on connaît. Dans les faits, l’externalisation du poste clients, totale ou partielle, ne présente que des avantages :

  • Votre structure administrative s’en trouvent allégée
  • Vos charges fixes deviennent variables
  • Vous gagnez du temps et de l’énergie
  • Tout est souple, adaptable et paramétrable, mais jamais figé
  • Vous pouvez même penser à alléger votre bilan en déconsolidant votre poste clients
  • Le niveau de créances peut être garanti jusqu’à 100 %, selon le niveau de prestation
  • Vous conservez une bonne relation commerciale, y compris avec vos clients débiteurs
  • Votre trésorerie retrouve de la sérénité et de la stabilité