Comment préserver la relation avec ses clients en cas de recouvrement ?

Un cas de recouvrement de créances génère souvent un cas de conscience ; comment faire pour maintenir une relation commerciale sous les meilleurs auspices tout en réclamant fermement une somme due ? Comment parvenir à faire en sorte que la relation commerciale ne soit pas affectée de l’état des relations purement financières entre l’entreprise et son client ? L’idéal serait sans doute de ne pas avoir à gérer ce type de problème…

Comment gérer le conflit inhérent au recouvrement ?

Malheureusement, lorsque l’on en est là de nos réflexions, c’est qu’il est souvent déjà trop tard. Par peur de dégrader une relation commerciale stable et profitable à l’entreprise, on hésite parfois à réclamer avec trop de véhémence une somme d’argent qui nous est due. Il est vrai qu’à moins de disposer en interne d’un service de recouvrement spécifique, personne dans l’entreprise n’est formé au recouvrement, qu’il soit amiable ou judiciaire. Dès lors, la faute de communication peut vite arriver, sous le coup du stress latent. Vanter les mérites de nos produits ou services et réclamer le paiement d’une facture à la même personne, morale ou physique, n’est pas chose aisée.

Pour ces raisons, il est toujours préférable de confier le recouvrement de créances à un cabinet de recouvrement. L’externalisation dispose de plusieurs avantages ;

  • Augmentation du taux de recouvrement ;
  • Raccourcissement des délais de paiement ;
  • Partenariat avec un interlocuteur unique maitrisant parfaitement le dossier et le secteur d’activité ;
  • Rémunération du cabinet de recouvrement au résultat ;

Mais surtout :

  • Économie dans le budget de fonctionnement de l’entreprise ;
  • Évacuation du stress inhérent à l’encours de pertes ;
  • Et maintient de la relation commerciale…

En externalisant le recouvrement, l’entreprise coupe la relation conflictuelle avec son client en retard de paiement pour ne conserver que la meilleure. C’est, de loin, la meilleure solution pour continuer de travailler sereinement.

L’idéal ? Éviter le recouvrement

Si l’objectif 0 recouvrement n’est pas franchement atteignable, surtout en période de crise, le but reste malgré tout de tendre vers le moins. Pour ce faire, il est impératif de pouvoir suivre le dossier client de la première commande jusqu’au paiement de sa facture. C’est donc l’intégralité du poste client qui nécessite souvent une reprise en mains. Il est primordial que le lien entre la gestion commerciale et la comptabilité soit permanent. Il en va de la bonne santé de la gestion poste client, et donc au final, de la trésorerie de l’entreprise.

Bien évidemment, il semble impossible de tout maîtriser. Un client peut déposer le bilan et laisser un impayé conséquent. Quelques retards de paiement peuvent parfois se présenter. Mais pas forcément de quoi lancer une procédure de recouvrement amiable à chaque fois. Certains faits interviennent en dehors de notre champ de compétence et de notre environnement maîtrisable. C’est ainsi et il faut être capable de l’accepter. Les exceptions existeront toujours. Mais elles sont peu nombreuses. Une bonne gestion du poste client interdit tous les impayés communs et classiques. Avec un suivi millimétré de la prise de commande à la relance de facturation en passant par la gestion commerciale complète et  livraison, il y a peu de risque de trouver un risque d’impayé si tous les paramètres sont réellement suivis et maîtrisés, à commencer par les enquêtes de solvabilité du client. Toutes les précautions prises en amont évitent les conflits éventuels en aval.

Externaliser le poste client ?

Sans l’externaliser complètement, il existe des solutions intermédiaires, permettant à l’entreprise de gérer sa clientèle de manière autonome, grâce à l’aide d’un logiciel complet comme SalesToCash par exemple. Un interlocuteur dédié peut intervenir au besoin. Dans l’esprit, il s’agit d’un accompagnement à distance, via l’interface des différents modules du logiciel. Entièrement paramétrables en fonction des spécificités des secteurs d’activité rencontrés, ce type de logiciels fait ses preuves au quotidien. Il permet une visualisation holistique de l’encours et de l’historique d’un client dans l’entreprise. Un Dashboard efficient permettant une réactivité plus grande, et donc, un raccourcissement conséquent des délais de paiement.

Le but de l’opération est double ; assurer la fluidité de la trésorerie, outil indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise ; et pérenniser et préserver la relation client. La fidélisation d’une clientèle passe aussi par la fidélité du paiement…

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